Har en mekanisk stemme i telefonen før bedt dig oplyse dit CPR-nummer?
Så er du garanteret blevet betjent af IVR
IVR står for "Interactive Voice Response" og er en teknologi, der bruges til at automatisere telefonopkald og guide kunder til den rette afdeling eller løsning. IVR bruges af mange organisationer, herunder virksomheder, offentlige institutioner og callcentre.
IVR fungerer ved at give kunderne en række muligheder, når de ringer op til organisationen. Disse muligheder kan være at vælge forskellige afdelinger eller services, indtaste kundenummer eller personlige oplysninger, eller svare på spørgsmål ved hjælp af talegenkendelse. Ved at følge disse muligheder kan kunderne blive dirigeret til den rette afdeling eller få svar på deres spørgsmål uden at skulle tale med en medarbejder.
En af de største fordele ved IVR er, at det kan reducere antallet af opkald til en organisation. Det skyldes, at IVR kan besvare mange spørgsmål og give kunderne den information, de har brug for, uden at de behøver at tale med en medarbejder. Det kan også reducere ventetiderne for kunderne, da de kan blive dirigeret til den rette afdeling hurtigere. Samtidig frigør det medarbejderne til mere komplekse opgaver, hvor deres ekspertise er mere nødvendig.
Forskning viser, at brugen af IVR kan forbedre effektiviteten i organisationer. En undersøgelse fra Aberdeen Group viste, at organisationer, der bruger IVR, havde en gennemsnitlig reduktion på 15% i omkostninger pr. opkald og en stigning på 25% i kundetilfredshed. En anden undersøgelse fra Forrester Research viste, at 67% af forbrugerne foretrækker at bruge selvbetjeningsmetoder som IVR frem for at tale med en medarbejder.
I dag er IVR-teknologi mere avanceret end nogensinde før, og den kan integreres med andre teknologier som AI og chatbots for at give kunderne en mere personaliseret oplevelse. Med den øgede anvendelse af IVR og dens fortsatte udvikling er det sandsynligt, at teknologien vil fortsætte med at være en vigtig faktor for organisationer, der ønsker at forbedre deres kundeservice og effektivitet.
Bo Diechmann
CEO