Hvorfor integrere telefoni og CRM?
En CRM-integration kan forbinde opkaldet med de kundedata, som salg eller support allerede arbejder med. Målet er ikke flest mulige funktioner, men færre opslag, mindre dobbeltregistrering og en mere sammenhængende arbejdsgang.
Det kræver dog, at CRM-system, 3CX-version, licens, brugerdata og ønskede flows passer sammen. En integration bør derfor afklares og testes i den konkrete opsætning, før funktionerne loves til brugerne.
Se hvordan ALCO arbejder med CRM-integration til erhvervstelefoni.
Funktioner en integration kan understøtte
Afhængigt af systemerne og konfigurationen kan en integration blandt andet understøtte:
- opslag og visning af kundekort ved indgående opkald
- click-to-call fra CRM-systemet
- logning af indgående, udgående og ubesvarede opkald
- oprettelse eller klargøring af en ny kontakt ved et ukendt nummer
- synkronisering af relevante kontakter og kalenderdata
- chat- eller beskedjournal, hvor den valgte integration understøtter det
3CX kan også samle kanaler som livechat, SMS, WhatsApp og Facebook i relevante opsætninger. Det betyder ikke automatisk, at alle kanaler journaliseres i alle CRM-systemer. Kanal, operatør, licens og den konkrete CRM-integration skal afklares hver for sig.
Hvilke CRM-systemer virker med 3CX?
ALCO har testet integration mellem 3CX og Zendesk. Her kan de aftalte funktioner konfigureres og afprøves i kundens eget miljø.
3CX dokumenterer også integrationer til flere andre CRM-systemer. Nogle er udviklet og vedligeholdt af 3CX, mens andre er leverandør- eller tredjepartsunderstøttede. Den forskel har betydning for opdateringer, fejlsøgning og ansvar, hvis CRM-leverandøren ændrer sin API.
Se altid 3CX's aktuelle oversigt over CRM-integrationer frem for at betragte en historisk logo- eller kompatibilitetsliste som en garanti.
ALCO antager ikke, at en integration virker alene på baggrund af systemets navn eller leverandørens størrelse. Vi kontrollerer den dokumenterede integrationsvej og afgrænser de funktioner, der skal testes.
Hvad hvis systemet ikke står på listen?
3CX beskriver muligheder for integration via REST API og CRM-skabeloner. Det er en produktmulighed, ikke et løfte om, at ALCO har bygget eller kan levere enhver specialintegration som en standardydelse.
ALCO har ikke en publicerbar kundereference på specialudviklede CRM-integrationer. Hvis der ikke findes en dokumenteret standard- eller leverandørunderstøttet vej, skal behov, API, udvikling, test, vedligeholdelse og ansvar vurderes som et særskilt projekt, før der gives et tilbud.
De vigtigste faldgruber
1. Telefonnummeret matcher ikke
Kontaktopslag afhænger ofte af ensartede telefonnumre og datakvalitet. Forskellige landekoder, dubletter og manglende numre kan give forkerte eller manglende opslag.
2. Brugerne er ikke mappet korrekt
E-mailadresser, lokalnumre og brugeridentiteter skal hænge sammen mellem systemerne. Ellers kan opkald eller aktiviteter ende på den forkerte medarbejder.
3. “Understøttet” bliver tolket som “alle funktioner”
En integration kan understøtte kontaktopslag uden nødvendigvis at understøtte kontaktoprettelse, call journaling, chat journaling og click-to-call på samme måde. Test hvert aftalt flow.
4. Ingen ejer ændringer
En opdatering af CRM, API, browser eller 3CX kan påvirke integrationen. Aftal derfor, hvem der undersøger fejlen, hvem der kontakter leverandøren, og hvad den løbende aftale dækker.
5. For mange persondata flyttes
Integrér kun de data og aktiviteter, der er nødvendige for arbejdsprocessen. Kunden bestemmer formål, adgang, opbevaring og øvrige databeskyttelseskrav.
Implementering i fem trin
- Vælg de konkrete brugerflows, eksempelvis kundekort, click-to-call og opkaldslog.
- Kontrollér systemversioner, licenser, API og den dokumenterede integrationsvej.
- Ryd op i telefonnumre, dubletter og brugermapping.
- Konfigurér og test indgående, udgående og fejlende scenarier med udvalgte brugere.
- Dokumentér funktioner, ansvar og supportvej, før løsningen rulles bredt ud.
ALCO hjælper kunden med den opsætning, der ønskes, og kan være første kontakt ved fejl. Vi hjælper med at undersøge problemet og koordinere med relevante tredjeparter. Garantier, økonomisk ansvar og svartider følger den konkrete aftale og de involverede leverandørers vilkår.
FAQ
Hvilken CRM-integration har ALCO selv testet?
ALCO har testet 3CX sammen med Zendesk. Andre systemer afklares ud fra 3CX's aktuelle dokumentation og testes i den konkrete konfiguration.
Kan vi få kundekort, click-to-call og automatisk opkaldslog?
Det er blandt de funktioner, en CRM-integration kan understøtte. Den præcise kombination afhænger af CRM-system, integrationstype, version, licens og opsætning.
Kan 3CX bruges uden CRM?
Ja. Telefoniplatformen kan bruges med blandt andet kontaktbog, brugere, køer og call flows uden en CRM-integration. CRM er relevant, når kundedata og telefoniske arbejdsgange med fordel skal forbindes.
Bygger ALCO en specialintegration, hvis vores system ikke står på listen?
Det er ikke en standardydelse, vi lover på forhånd. Først undersøger vi, om der findes en dokumenteret standard- eller leverandørunderstøttet løsning. Eventuel specialudvikling kræver en separat teknisk vurdering og aftale.
Relaterede artikler
- Teams og 3CX: Integration til professionel erhvervstelefoni
- Teams-telefoni vs. klassisk PBX: Hvornår giver det mening?
- Hvornår skal vi have erhvervstelefoni?
Klar til næste skridt?
Få afklaret CRM, click-to-call, kundedata og ansvar i integrationen. Se integrationsmulighederne, eller kontakt ALCO om jeres systemer og ønskede flows.
Bo Diechmann
CEO
